Du vill förstå kunden men du vet inte hur? Här får du konkreta exempel på hur funktion skapar kundupplevelse
Diskussioner om vad som skapar värde för kunden hamnar ofta i samma gamla spår. Det är samma typ av värde som lyfts upp: ”Kunden vill ha effektivisering”. Processerna som kunden går igenom ifrågasätts sällan.
Nyligen var jag i kontakt med ett företag i plastindustrin. De tillverkar plastflaskor och upplever en stark priskonkurrens från hela världen. När jag lyssnade på säljare som redovisade internt var det ingen som tog upp värde ur kundens eller slutkundens perspektiv. Alltså vad vill (slut)kunden uppleva när den använder våra flaskor? Här är en liten övning som öppnar för en värld av insikter:

bild med bakgrund

Utifrån dessa insikter får man en utgångspunkt för att prata mer i detalj om produkternas användning: innehåll i flaskan, sammanhang för användaren, målet för användaren. Den stora vinsten är att diskussionen lämnar ett vanligt kvantitet- och prisfokus.
Ett första steg kan vara att inköparen tvingas ut ur pris- och kvantitetstänkandet och kan ta kontakt inåt i sitt eget företaget för att bättre förstå företagets egentliga behov. Att ta upp funktion och koppla det till kundupplevelse och kundvärde på ett mer avancerat sätt öppnar för fler kontaktytor hos kunden. Det kan till och med leda till relationer längre upp i kundens organisation. Och sist men inte minst: beställarkompetensen höjs avsevärt!
Nästa vecka tar vi ett exempel från tjänstesektorn. Vi hörs!

Leave a Comment