Det vanliga är att man frågar kunden ”vad behöver du?”. Kunden svarar då gärna med att vilja ha en lösning. Genom att ändra på frågan kan man komma åt kundens egentliga behov. Under arbetet med min doktorsavhandling märkte jag att jag tog upp viktiga ämnen som aldrig hade diskuterats mellan leverantör och kund. När jag ställde mina frågor fick jag mycket information från kunden. Leverantören frågade mig efteråt: Men hur fick du den informationen? Jag berättade hur jag arbetade med tre typer av frågor som jag tycker är helt överlägsna. Det är grundläggande frågor, strategiska frågor och följdfrågor.
Grundläggande frågor är de som kan kännas lite dumma men som förvånansvärt ofta kan avslöja helt andra sätt att tänka hos den andra. Man kan säga: ”Nu ska jag ställa en fråga, vars svar verkar självklart men tanken är att tänka nytt/vara kreativ/utmana/se om vi har samma syn/gå i grunden med frågan/osv… En bra strategisk fråga kräver fundering för att svara. Några exempel på sådana frågor är:
– Vad använder dina kunder din produkt till? Eventuellt kan det vara så att kunden använder produkten för andra behov.
Strategiska frågor behöver inte vara komplicerade. De handlar ofta om att veta hur hela strukturen hänger ihop, nu och i framtiden. Exempel på sådana frågor är:
– Er verksamhet har olika cykler, hur ska vi arbeta för att hamna i rätt takt med er?
– Vad har det här för konsekvenser på andra delar av er verksamhet?
– Vad har era kunder för krav på er som påverkar oss?
Under diskussionen kommer det upp intressanta, annorlunda och för en själv oförväntade svar från kunden. Då ska man använda den tredje typen av fråga – en följdfråga. Den enklaste är:
– Och vad menar du med det? Kan du utveckla lite mer?
Testa gärna och återkom med dina erfarenheter!
Nästa vecka tar vi upp hur vi bättre kan förstå kunden genom känslor! Vi hörs!

Leave a Comment