Kunden reagerar känslomässigt på din produkt eller tjänst och det här sker utan att man alltid är medveten om det. Här finns det en guldgruva av information för leverantören. I många fall kan inte kunden riktigt sätta fingret på vad som fattas med produkten eller tjänsten. Ingen undersökning eller intervju ger den information som skulle betyda en avgörande skillnad för leverantören.
Det här gäller även befintliga CRM-verktyg trots att de är skapade för att förbättra relationen med kunden. CRM-leverantörer tävlar om att göra mer och mer komplicerade verktyg till användarna. Det vanliga är att de tävlar baserat på hur många rapportfunktioner man kan lägga till (rapport per kund/område/tidsperiod/säljare/etc.). Men ändå finns det ett stort missnöje världen över med befintliga CRM-system från användarnas synvinkel, alltså säljarna.
Observation av säljarna kan tillföra nya infallsvinklar. Genom att observera en situation kan du lära dig mer om deras känslor och bättre förstå hur de reagerar på din produkt eller tjänst. Utifrån detta får du vägledning för vad som behöver göras. Nästa steg i ett CRM-verktyg kan därför handla om att ta bort en funktion eller att förbättra en existerande funktion istället för att lägga till fler. Det viktiga är att de möter kundens, i det fallet säljarnas, behov. I mina observationer har jag lagt märke till att säljarnas negativa reaktioner ofta kommer från:
Bild blogginlägg 13
Inom CRM-verktygsforskningen har man utgått från att användaren ska anpassa sig till verktyget. Samtidigt är det upp till 4 av 5 användare som inte är nöjda med befintliga CRM-verktyg. Det behövs nya tag och nya metoder. I nästa inlägg tar vi upp Design Thinking som en metod för att fånga kundens känslor och senare bearbeta information för att utveckla tjänster, produkter med relevanta funktioner. Ha det bra!

Leave a Comment